busca el cauce y deja que el río corra
El diseño de servicios, es la actividad (o el ejercicio) que consiste en organizar recursos (personas, infraestructura, tareas, comunicación y materiales), y la manera en que estos interactúan entre ellos y con las personas que utilizan o consumen el servicio, con el objetivo de maximizar la experiencia entregada.
¿Para qué los sistemas?
Los sistemas permiten eliminar las principales limitaciones a las que se enfrenta el crecimiento de cualquier negocio. Se convierten en la principal prioridad una vez que se logra validar el modelo de negocio y los clientes comienzan a llegar de manera masiva.
Los sistemas brindan eficiencia, automatización, permiten escalar las operaciones y optimizarlas, posibilitan el control, permiten la gestión por excepción, reduciendo lo que se conoce como micro management (que seguramente conoces de que se trata si has llegado hasta aquí).
En el caso de servicios profesionales de cualquier tipo pueden incluso ser el boleto que haga vendible a la empresa si fuese ese el objetivo. Si todavía no conoces a que me refiero con “productización de servicios” deberías indagar un poco.
Cuando un negocio comienza a tomar ritmo, y llega el momento en el que crecer es mas complicado que encontrar clientes y venderles, debes comenzar a pensar en sistemas, en crear pequeños engranajes interconectados que a medida que agarres velocidad y recorras kilómetros, simplemente sea necesario echarles aceite y combustible periódicamente.
Cuando en una organización, para realizar “el trabajo”, hay que rastrear lo que se dijo o se acordó hacer, en un grupo de WhatsApp formado por compañeros y algún gerente, en el que también se compartieron las fotos del último encuentro after office, y además, las del nacimiento de un nuevo hijo de uno de los integrantes (junto a las felicitaciones del caso). La cosa NO está bien. Esa manera de trabajar, no es escalable, ni eficiente.
¿Cómo comienzas a crear sistemas?
El primer paso que se debe dar para comenzar a armar sistemas con procesos escalables bien definidos, es hacer un inventario de las tareas que se realizan de manera cotidiana vinculadas a producción, marketing, administración y finanzas, etcétera. Por ejemplo el reclutamiento de nuevo personal, el alta de clientes, el envío de pedidos, la compra de insumos, la contratación de proveedores externos, y la lista podría continuar casi indefinidamente.
Una vez que se cuenta con esas tareas identificadas e inventariadas, deberías comenzar por las que mayor dolor te están causando. Generalmente son las vinculadas a la producción y entrega de servicios.
Estas tareas, como el alta de un nuevo cliente, que puede comenzar cuando este te confirma un presupuesto o una propuesta que has enviado, generalmente a continuación la empresa sigue una serie de pasos (que siempre deberían ser los mismos y ejecutarse de la misma manera). Como pedirles una serie de datos para su alta, enviar la factura, enviar el número de tu cuenta bancaria para que realice su pago y una vez que se verifica que ha ingresado el dinero, comienzas a trabajar (Lo sé, eso en un mundo ideal). Y cada tarea con sus pasos fijos, para cada repetición, para cada nuevo cliente, para cada nueva entrevista de un candidato, para cada despacho de un producto.
Pasando de tareas sin organización a procesos estructurados
¿Qué pasa si recién estás comenzando con tu negocio?
En ese caso es posible que unas pocas personas participen de muchas etapas diferentes en diferentes procesos. Tal vez si eres el dueño, al comienzo seas quien vende, cobra y paga. Posiblemente apenas tengas a alguien que te ayude con la producción.
De igual modo tendrás que comenzar con el ejercicio de buscar patrones y registrarlos, anotar la manera en que las cosas se hacen, para que en el futuro puedas acompañar un tiempo a alguien para que en algunos días termine haciendo el trabajo como tu lo deseas.
A medida que crece tu organización, si están los procesos definidos adecuadamente no encontrarás grandes problemas (bueno, al menos con las tareas y el trabajo).Un ejemplo de etapas en los procesos de una empresa de servicios típica. Cada bloque de trabajo, de acuerdo a la industria o tipo de servicio, contiene internamente una serie de checklists, tareas o pasos a seguir.
Cada bloque de trabajo, o cada etapa, tiene:
Un input que da inicio al proceso.Debe tener un responsable de que la tarea se ejecute (aunque no sea quién la ejecuta).Un conjunto específico de acciones a realizar.El resultado debe ser concreto y medible, en cuanto a calidad, tiempo y cantidad.Tiene que tener uno o varios outputs o salidas.
Con cada etapa, se va recorriendo un camino, una especie autopista, que se conoce como workflow o flujo de trabajo, en el que cada paso es una parada. Cada parada tiene una serie de requerimientos previos que son necesarios como materia prima, para que el responsable de la parada, cuente con todos los elementos para poder avanzar, se deben además cumplir reglas de negocio por lo que es importante contar con adecuados mecanismos de permisos y controles. Como así también de mecanismos para notificar a los involucrados.
En la actualidad existen cientos de herramientas para gestionar flujos de trabajo con cualquier grado de complejidad y sofisticación.
Existen muchas metodologías diferentes para definir procesos y plasmarlos en la herramienta que prefieras, una de nuestras herramientas favoritas es pipefy.com. También es posible visualizar a los procesos de distintas maneras, por ejemplo como listados, como diagrama de Gantt, como tarjetas (kanban) agrupados por etapa o responsable, o incluso en un calendario.Se puede ver el camino como una serie de campos de un extenso formulario que se va completando en cada etapa a medida que se recorre el proceso y cada responsable completa sus actividades.Cada transición permite configurar previamente que debe suceder, antes, durante y después de transitar la etapa.Las principales herramientas ofrecen diferentes tipos de visualizaciones, que permiten conocer el estado del trabajo, las fechas en que están previstas las tareas, los responsables, y miles de detalles interesantes.Tareas, subtareas y checklists, con posibilidad de asignar a miembros del equipo, definir vencimientos y automatizaciones.Múltiples vistasTarjetas que funcionan como base de datos de campos vinculados en otras tarjetas
¿Qué debería tener un buen sistema de gestión de Workflows?
A continuación comparto un listado de características que entiendo son importantes para poder dar soporte a procesos de alta complejidad.
Inicio del proceso: El proceso debería poder iniciar de varias maneras posibles como por ejemplo formularios, emails, zapier o integromat (o similares), webhooks, iot, bots … se que el listado es pretensioso, y se deberá evaluar cada necesidad, solo que debemos entender que gestionar digitalmente un proceso no implica necesariamente que las tareas que se gestionan sean digitales.Campos: Cada etapa debería contar con la posibilidad de crear personalizados con relaciones, dinámicos y condicionales para darle la flexibilidad requerida por cualquier tipo de proceso. Sino hablamos de un simple gestor de tareas.Tipo de pasos: Es necesario contar con la posibilidad de definir de manera personalizadas las etapas de cada proceso y las opciones que puede visualizar, editar o ejecutar cada responsable en la misma.Automatizaciones: Es necesario contar con la posibilidad de crear diferentes automatizaciones que puedan desencadenarse de manera automática con distintos disparadores. Como por ejemplo asignación y enrutamiento condicional, transición de etapa automatizado y condicional, tareas recurrentes y notificaciones por varios canales.Checklists y subtareas: Es de vital importancia que además de campos personalizados a las etapas se le puedan asignar subtareas y checklists. Como así también gestionarlos como plantillas, para que en cada nuevo proyecto simplemente puedas comenzar desde un template anterior.Notificaciones: Cuando se requiere notificar a terceros o clientes es importante la flexibilidad en el diseño de las notificaciones y los canales por los cuales realizarlas.Seguridad y auditoría: La herramienta seleccionada debe llevar registro histórico de cada movimiento para auditoría, y contar con amplias posibilidades de configuración de roles y permisos.Personalización: Cada empresa es un munto diferente y es por ello fundamental contar con flexibilidad en la creación de informes, vistas, filtros y dashboards.Integraciones: Es evidente que una sola herramienta no puede cubrir todas las necesidades que pueden presentarse en cualquier industria o empresa, por ello es fundamental que se integre de manera simple y flexible con otras soluciones en la nube.Mobile: Al día de hoy está casi de mas tener que recomendar este punto, pero no puedo dejarlo pasar por alto. Tu herramienta debe estar disponible en tu móvil.
Como palabras finales, puedo decirte que, sistematizar tus procesos no es una cuestión de herramientas o de intentar hacer encajar a tu empresa dentro de un gestor de tareas, por el contrario, sistematización tiene que ser algo natural y cultural dentro de tu organización, y luego encontrar las herramientas adecuadas para llevarlo a cabo.
Algunas de nuestras herramientas preferidas
